原标题：人社部公布短缺职业排行 阿里巴巴CCO：客服人才会更紧缺 要向复合型发展 来源：环球财富网
在不少业内专家看来,客户办事的未来发展不再是简单的接电话和处理交易罢了,客服必需成为集数据分析、产品思维、沟通等多维能力于一身的综合型人才。
在阿里巴巴,这一趋势也更为显著。除了基础办事,还设置了体验运营、数据中台、商家赋能等多部门。此外,阿里最好的人工智能训练师专家,有对折都在CCO。以人工智能为例,天猫双11当天智能客服机器人全天提供在线咨询对话量3亿次,解决率达到70%,实现了在线办事智能化。
对于商家而言,把办事交给阿里正在提升其效率。在天猫双11期间,阿里巴巴向商家提供了诸多智能化的解决工具。数据显示,宝洁咨询投诉率下降21%,客服响应速度提升35%;海尔则实现了成交额同比增长30%,智能解决率达到74.1%,领先同行业。
夏鹏认为,客户体验部门是和消费者接触的唯一触点,把这个触点做扎实,把触点的能量做出来,能够增强公司竞争力。“我们认为未来的客服需求会更紧缺,也必然会向复合型发展,也希望更多人才能够进入到这个领域。”
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